Reklamationsmanagement

 

ENplus hält ein geregeltes Reklamationsmanagement vor.

Jedes zertifizierte Unternehmen muss einen Beschwerdemanager ernennen, der für den Aufbau und die Umsetzung eines kundenorientierten Beschwerdemanagements verantwortlich ist. Er ist verantwortlich für die Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und das Monitoring von Kundenbeschwerden einschließlich der Veranlassung von Korrektur- und Präventivmaßnahmen.

Erfahrungsgemäß beziehen sich Reklamationen häufig auf das Zusammenspiel von Pelletqualität und den bauseitigen Voraussetzungen, insbesondere der Gestaltung von Lager und Einblasstrecke. Zertifizierte Händler werden versuchen, diese Problematik in einem Vor-Ort-Termin gemeinsam mit dem Kunden und Heizungsbauer zu klären. ENplus  macht für zwei wesentliche Reklamationsgründe klare Vorgaben zur Anerkennung. Zertifizierte Pellethändler erkennen Reklamationen unter folgenden Bedingungen an:

  • Die Pellets erfüllen nicht die ENplus-Vorgaben an die chemischen und physikalischen Eigenschaften von ENplus.

  • Der durchschnittliche Feinanteil im Lager ist > 4 % und:

    • das Lager wurde vor der letzten Lieferung zu mindestens 90 % geleert
      und maximal 20 % der neuen Pellets wurden entnommen,

    • die Lagerraumgestaltung entspricht den Vorgaben der DEPV-Lagerraumbroschüre,

    • die Einblasstrecke (inkl. interner Leitungen) ist ≤ 30 m.

    • Das Lager wurde bei einer Kapazität von ≤ 40 t mind. alle zwei Jahre gereinigt. Hat es eine Kapazität > 40 t, muss die Reinigung mindestens im Vorjahr erfolgt sein.

Falls Sie bei der Reklamation von ENplus-Pellets mit Ihrem Lieferanten keine Einigung erzielen konnten, bieten wir eine Mediation an. Senden Sie uns im Reklamationsfall folgende Daten an info@enplus-pellets.de:

  1. Ihre kompletten Kontaktdaten

  2. Name und Anschrift des Pelletlieferanten

  3. ENplus-ID-Nummer des Pelletlieferanten

  4. Eine Kopie der Lieferdokumentation (Lieferprotokoll, Lieferschein)

  5. Lagertyp, Lagerkapazität und Zeitpunkt der letzten Reinigung

  6. Hersteller und Typ des Pelletkessels

Falls Fotos oder weitere Belege (z.B. bereits erfolgter Schriftwechsel mit dem Lieferanten oder Heizungsinstallateur) vorhanden sind, senden Sie diese bitte ebenfalls als Scan im Anhang der E-Mail.
Wir melden uns bei Ihnen per E-Mail oder telefonisch, um Sie bei der Reklamation zu unterstützen.