Das Deutsche Pelletinstitut (DEPI) hat in Deutschland eine Doppelfunktion als nationales Management und als alleinige Zertifizierungsstelle für ENplus.
Aufgaben
Zertifizierungsentscheidungen auf Grundlage einer Konformitätsbewertung
Freigabe von Sackklischees zertifizierter Unternehmen
Inspektion von Handelsunternehmen und Dienstleistern
Betreuung von Antragstellern und Zertifikatnehmern
Das DEPI wird in Bezug auf ENplus von einer unabhängigen Prüfstelle (HWZert) überwacht.
Management
Jedes ENplus-zertifizierte Unternehmen benennt einen für den Aufbau und die Umsetzung eines Beschwerdemanagements verantwortlichen Mitarbeiter. Diese „Beschwerdemanager“ sind zuständig für Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und Monitoring von Kundenbeschwerden einschließlich der Veranlassung von Korrektur- und Präventivmaßnahmen. Erfahrungsgemäß beziehen sich Reklamationen häufig auf das Zusammenspiel von Pelletqualität und den bauseitigen Gegebenheiten vor Ort, insbesondere der Gestaltung von Lager und Einblasstrecke. Zertifizierte Händler werden angehalten, diese Problematik in einem Vor-Ort-Termin gemeinsam mit dem Kunden und Heizungsbauer zu klären. ENplus macht für zwei wesentliche Reklamationsgründe klare Vorgaben zur Anerkennung.
wenn die Pellets nicht die Vorgaben an die chemischen und physikalischen Eigenschaften von ENplus erfüllen,
wenn der durchschnittliche Feinanteil im Lager > 4 % ist und
das Lager vor der letzten Lieferung zu mehr als 90 Prozent geleert und weniger als 20 Prozent der neuen Pellets entnommen wurden,
die Lagergestaltung den Vorgaben der DEPI-Lagerbroschüre entspricht,
die Einblasstrecke (inkl. interner Leitungen) ≤ 30 m ist,
das Lager bei einer Kapazität von ≤ 40 t mindestens alle zwei Jahre gereinigt wurde (bei > 40 t mind. jährlich).
Wird eine Kundenreklamation von ENplus-Pellets durch den zertifizierten Händler nicht, oder nicht entsprechend den Vorgaben von ENplus bearbeitet, kann das DEPI kontaktiert werden. Es muss jedoch immer zuerst das Reklamationsmanagement des zertifizierten Betriebes durchlaufen werden.
Per E-Mail bitte folgende Informationen an info@enplus-pellets.de senden:
Vollständige Kontaktdaten Pelletkunde
Name und Anschrift Pelletlieferant
ENplus-ID Pelletlieferant
Kopie der Lieferdokumentation (Lieferprotokoll, Lieferschein)
Bereits erfolgter Schriftwechsel mit dem Lieferanten oder Heizungsinstallateur
Falls Fotos vorhanden sind, werden diese ebenfalls benötigt. Das DEPI prüft dabei lediglich, ob das Vorgehen des ENplus-zertifizierten Händlers im Umgang mit der Reklamation den Vorgaben von ENplus entspricht. Hat der Betrieb die Reklamation nicht gemäß den Anforderungen von ENplus bearbeitet, wird der Betrieb vom DEPI zur erneuten Bearbeitung der Reklamation aufgefordert.